SLA e continuità dei servizi

Le tempistiche per i vari interventi di assistenza rientrano normalmente tutte nel giro di pochi minuti. I ticket vengono classificati in merito ai diversi livelli di priorità a seconda della gravità del problema preso in esame.

Ogni singola richiesta di assistenza e di supporto verrà indicata con un id ticket, con il problema che verrà risolto a seconda delle tempistiche sopra indicate.
Per usufruire dell'assistenza tecnica di Keliweb, puoi richiedere il nostro intervento tramite ticket o attraverso la chat che trovi nel nostro sito web.

Garanzia hardware 100%

Keliweb garantisce il perfetto funzionamento e la massima qualità di tutto il comparto hardware incluso firewall ed eventuali moduli aggiuntivi opzionali.

In caso di malfunzionamenti o rotture la sostituzione verrà effettuata entro qualche ora dall'individuazione del problema, un'operazione che sarà comunque svolta nella maniera più rapida possibile e in forma completamente gratuita.

Questa garanzia non include il ripristino di software, il rebuild dell'array del RAID, installazione e configurazione di applicazioni.

SLA Network 99,99%

Keliweb garantisce per la connettività di tutti i sistemi il 99,99% di SLA su base annua.

Su servizi con managed se il down è minore alle 8 ore non è previsto alcun rimborso. Se invece il down si protrarrà per oltre 8 ore è previsto un rimborso del 10% sul canone mensile che verrà aggiunto come credito utilizzabile sul prossimo rinnovo. Se il down sarà di oltre 24 ore il rimborso sarà del 20% sul canone mensile.

Su servizi non gestiti non è previsto alcun rimborso per down inferiori alle 12 ore. Oltre le 12 ore è previsto un rimborso pari al 10% del canone annuale.

Per quel che riguarda le tempistiche dei rimborsi, il cliente dovrà inviare entro sette giorni dall'evento accaduto una richiesta all'indirizzo info@keliweb.it. Compito del cliente sarà quello di descrivere la problematica riscontrata nella maniera più dettagliata e precisa possibile.